Klanten zijn belangrijk; je bedrijf kan niet bestaan zonder hen. Ontdek waarom ook jouw organisatie een CRM nodig heeft om de klantrelatie te verbeteren.
Op deze pagina:
Klanten zijn belangrijk; je bedrijf kan niet bestaan zonder een klantenbestand. Maar zeker wanneer je bedrijf groeit wordt het moeilijker om elke klant en prospect een persoonlijke ervaring te bieden en alle communicatie te centraliseren en stroomlijnen. En dat is een probleem; want de concurrentie ligt altijd op de loer en de manier waarop je als bedrijf omgaat met je klanten is bepalend voor je succes.
Klantrelaties: uitdaging voor elke groeiende onderneming
Groeit je bedrijf, dan groeit je klantenbestand mee. En dat zorgt voor verschillende uitdagingen, zeker wanneer je nog werkt met de traditionele tools als excel, post-its en mail;
- Verkoopkansen blijven liggen doordat er geen duidelijk en up-to-date overzicht is. Welke collega volgt een bepaalde lead op? Welke leads moeten vandaag gecontacteerd worden? Wat is de status van de offertes die je uitstuurde? Het is moeilijk om prioriteiten te stellen en belangrijke leads worden te laat gecontacteerd.
- Communicatie gaat verloren; wanneer een medewerker vakantie heeft of de onderneming verlaat moeten andere collega’s zich een weg graven door een berg e-mails om de draad weer op te pikken
- Contact- en klantgegevens zijn moeilijk te vinden doordat ze verspreid zijn over verschillende bronnen en er is geen eenvoudige manier om rapporten aan te maken. Waar komen de meeste sales vandaag? Hoeveel winst denk je volgend kwartaal te maken?
- Heel wat handmatige acties zijn nodig, wat ruimte laat voor fouten en veel tijd in beslag neemt
- Er is geen zicht op wat de verkoop precies oplevert. Hoeveel potentiële klanten komen er binnen en welk percentage daarvan aanvaardt je offerte? En wie is verantwoordelijk voor de opvolging van de deals?
Ga eens na welke succesvolle ondernemingen je kent in verschillende sectoren. Bij elk van die bedrijven zal je merken dat de klantrelatie een belangrijke rol speelt en zelfs een concurrentieel voordeel biedt. Rode draad blijkt dat, hoewel technologie het mogelijk heeft gemaakt om heel wat te automatiseren, het persoonlijk en individueel aspect dé prioriteit blijft.
Nu ondernemingen inzien hoe belangrijk sterke klantrelaties zijn, gaan zowel grote als kleinere bedrijven op zoek naar een geschikte Customer Relationship Management (CRM) tool. De CRM-softwaremarkt is de laatste jaren dan ook geëxplodeerd en op dit moment zijn er meer dan 220 aanbieders om uit te kiezen. De CRM-softwaremarkt is volgens Gartner meer dan 40 miljard dollar waard. Deze waarde zou naar verwachting verdubbelen tegen 2025.
Mogelijkheden en voordelen van een CRM
Aanvankelijk was het CRM een systeem om gegevens en documenten rond klanten op 1 centrale locatie te bewaren. Denk aan contactinformatie, maar ook informatie over aankopen, geografische gegevens, bedrijfsgrootte en een overzicht van de communicatie naar de verschillende klanten.
Inmiddels zijn de mogelijkheden van een CRM sterk uitgebreid. Dit zijn enkele van de meest populaire functionaliteiten:
Sales en lead management
Het CRM maakt je verkoopproces inzichtelijk. Het toont je wie je (potentiële) klanten zijn, welke verkoper voor hen verantwoordeljk is en welke verkoopkansen prioritair moeten opgevolgd worden. Daarnaast kunnen ook de prestaties van verschillende sales medewerkers opgevolgd worden en heb je een duidelijk overzicht van wie wat gedaan heeft voor welke lead.
Zo’n transparant salesproces betekent dat klantinformatie altijd beschikbaar is. Dus ook wanneer de klantverantwoordelijke niet op kantoor is of niet langer werkt binnen je organisatie. Ook het inwerken van een nieuwe sales medewerker verloopt daardoor vlotter.
Facturatie en offertes
De meeste CRM-oplossingen bieden je ook de mogelijkheid om offertes en facturen op te maken en die processen te automatiseren. Zo kan je bijvoorbeeld klantgegevens uit je CRM toevoegen aan vooringestelde templates waardoor je snel een offerte kan opmaken. Eens goedgekeurd zet je de offerte eenvoudig om in een factuur.
Je CRM-software kan je zelfs helpen met het boeken, verzenden en verwerken van je facturen, koppelt met tools voor online betalingen en stuurt automatische betaalherinneringen indien nodig.
Rapportage
Nog een belangrijk voordeel van het gebruik van een CRM is de mogelijkheid tot rapportage. Zo krijg je een beter zicht op wie je klanten zijn, vanuit welke bron ze komen, welke noden ze hebben en wat ze kopen. Daarnaast weet je ook hoe de verkoop loopt, welke waarde nog in de ‘pijplijn’ zit en kan je tendensen ontdekken dankzij historische data.
Dit soort rapportages is uiteraard belangrijk om strategische beslissingen te maken en processen binnen de organisatie te verbeteren.
Klantenservice
Je klantenservice is belangrijk wil je een goede klantrelatie opbouwen en behouden. CRM’s bieden daarom ook de mogelijkheid om mails en telefoons naar de klantendienst te koppelen aan het juiste klantprofiel. Zo hebben je medewerkers op elk moment een overzicht van alle interacties met je klant, ook wanneer er gesprekken zijn geweest met een andere collega.
Projectbeheer
Somige CRM-systemen gaan nog verder en bieden ook een oplossing voor het beheren van projecten. Taken, materiaal en budgetten kunnen toegewezen worden aan een project en dashboards tonen de voortgang van projecten én bieden financiële inzichten zoals de winstmarge per project.
